Primo minuto: blocca la carta e non cliccare
Se vedi un addebito che non riconosci, blocca subito la carta dall'app della banca o chiama il numero ufficiale sul retro della carta. Non usare link o numeri ricevuti via SMS o email: sono il canale tipico della truffa. Non comunicare PIN, codici OTP o password, nemmeno a chi si presenta come operatore.
Se hai già cliccato o comunicato dati, cambia le credenziali dell'home banking da un dispositivo che ritieni sicuro e avvisa la banca. La rapidità conta più della perfezione: ogni ora in più può facilitare altri addebiti.
Cosa raccogliere
Salva la schermata dell'operazione contestata, l'SMS o l'email ricevuta, l'estratto conto e ogni comunicazione con la banca. Annota data, ora, importo, esercente e canale (carta fisica, online, contactless). Se la carta è stata clonata, conserva anche il documento di blocco e il numero di pratica.
Se hai sporto denuncia, conserva la copia con il numero di protocollo: serve alla banca e all'Arbitro. Non cancellare i messaggi sospetti: sono prova, anche se non vanno aperti né seguiti.
Il disconoscimento alla banca
Presenta un disconoscimento scritto tramite il canale ufficiale della banca, chiedendo il rimborso dell'operazione non autorizzata e il blocco definitivo della carta. La normativa sui servizi di pagamento prevede il rimborso delle operazioni non autorizzate, salvo che la banca dimostri frode o colpa grave del titolare; il termine per contestare è di norma di 13 mesi dalla registrazione dell'addebito.
Chiedi conferma scritta dell'apertura della pratica e del termine di risposta. Se la banca chiede di firmare documenti, leggi cosa stai dichiarando: non devono esserci rinunce al rimborso che non hai compreso.
La denuncia
Per una truffa o un uso fraudolento della carta puoi presentare denuncia alla Polizia di Stato, ai Carabinieri o alla Polizia postale, anche online per i reati telematici. Porta documenti, estratti conto, screenshot e una ricostruzione scritta dei fatti.
La denuncia non sostituisce il disconoscimento alla banca: sono due passaggi diversi e complementari. Il numero di denuncia va comunicato alla banca, che può chiederlo per completare la pratica. Se l'importo è modesto, la denuncia resta comunque utile per documentare un fenomeno ripetuto.
Se la banca non rimborsa: l'Arbitro Bancario Finanziario
Se la banca rifiuta il rimborso o non risponde, puoi rivolgerti all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), un sistema di risoluzione stragiudiziale gratuito per i clienti. Prima devi aver presentato reclamo alla banca e aver ricevuto una risposta negativa o nessuna risposta nei termini.
Prepara il ricorso con documenti, cronologia e la richiesta. L'ABF decide secondo equità e diritto, ma non è un tribunale: se la controversia è complessa o ci sono prove di frode, conviene sentire un avvocato o un'associazione dei consumatori.
Errori da evitare
Non pagare per 'sbloccare' la carta o per 'annullare' un addebito: è un classico della truffa. Non condividere codici OTP, non installare app suggerite al telefono da sconosciuti e non cliccare sui link degli SMS.
Non aspettare mesi per contestare, non chiudere la carta senza aver presentato il disconoscimento e non accettare una risposta verbale come definitiva. Se la banca propone un rimborso parziale, fatti spiegare su quali operazioni e con quale criterio prima di accettare.
Fonti
I riferimenti ufficiali usati per questa guida. Le condizioni e le procedure si verificano sempre sul canale dell'ente o dell'operatore.